Ha már van egy jól működő ügyfélszolgálatod, amin semmit sem érdemes változtatni, akkor ne olvasd el ezt a cikket. Ha Te végzel minden ilyen munkát és fárasztó, akkor érdemes elolvasni ezt a cikket. Akkor is érdemes figyelni erre a gondolatsorra, ha még csak terv fázisban van a startupod.

Miért fontos az ügyfélszolgálat?

A kiváló termékkel kapcsolatban is merülnek föl kérdések az ügyfelekben. De, ha valami nem működik, akkor az ügyfelekben indulatok keletkeznek. Ezeknek a reklamációknak és a működési hézagokra rámutató felhasználói kérdéseknek a megbeszélésére muszáj valamilyen módszert kidolgozni még a legkisebb online vállalkozásnak is. Ezt nem kell sokáig magyarázni. Viszont, ha eljutott a vállalkozó addig, hogy fölépít egy rendszert az ügyfélszolgálati munka ellátására, akkor nem árt, ha átgondol néhány szempontot.

Mielőtt megtervezi a rendszert jó, ha tudja, a következőket.

• Az ügyfélszolgálat jelentősen befolyásolja, hogy milyen lesz a felhasználói/ vásárlói élmény.
• Az ügyfélszolgálatnak jelentős hatása van a vállalkozásról kialakított imázsra.
• Az ügyfélszolgálatnak jelentős szerepe van abban, hogy lojálisak lesznek-e az ügyfelek.

Az ügyfélszolgálat technikai kialakítása előtt azonban nagyon fontos, hogy megfelelő hozzáállást építsünk ki az ügyfelek bajos ügyeinek kezeléséhez.

Milyen hozzáállást érdemes kialakítani?

A szakirodalomban szinte mindenki az empatikus megközelítést ajánlja. Azt kell elérni, hogy a felhasználó helyébe tudd magad képzelni.

Kis teamből álló vállalkozásban nagyon jó, ha mindenki végez ügyfélszolgálati munkát is.

És az unalomig ismételt állítást is leírom: ki kell alakítani „az ügyfélnek igaza van” hozzáállást.

Hogy mondjak valami újat is: a kommunikációnak emberinek kell lennie. Vagyis az a jó, ha nem botokkal beszélget az ügyfél, hanem igazi emberekkel.

De van-e erre kapacitás? Minden eset más. De sokszor merül föl a következő kérdés: mi csináljuk vagy egy profi cég.

Kiszervezni vagy megszervezni?

Csak akkor szervezném ki a feladatot, ha a nemzetközi piacon vállalkozunk és nem beszélünk elég jól idegen nyelveken.

Ha nincs elég szabad kapacitásunk, akkor vegyünk föl egy embert és/ vagy használjunk egy munkánkat megkönnyítő eszközt. Én a LiveChatet ajánlom.

Persze nagy kérdés, hogy akkor hogyan kell megszervezni az ügyfélszolgálatot. Ehhez adok néhány alap szempontot.

Akik válaszolnak megkeresésekre, azok mind használják is az eszközünket, amit a vállalkozásunk kínál. (Webshopoknál: ismerjék a termékeket és használjanak közülük minél többet.)

Ne arra figyelj, hogy mennyi pénzt is tudsz erre átcsoportosítani, hanem készíts el gondolatban egy olyan rendszert, ami emberi és ha Te lennél a saját felhasználód, szeretnéd. Utána számold ki, hogy az ügyfélszolgálat hány érdeklődőből változtat elkötelezett ügyfelet vagy vevőt, és akkor megláthatod, hogy hogyan érdemes belefogni.

A tervezésnek már ebben a szakaszában kitalálhatod, hogy milyen mutatók jelezhetik előre, hogy jó úton jársz az ügyfélszolgálati munka megtérüléséhez.

Sok mindent már mások kitaláltak ebből. Vannak a piacon jól bevált eszközök. Ezért nem árt, ha a tervezés második fázisában áttekinted az eszközöket és a vásárlói, illetve felhasználói élmény kialakításához legközelebb állókat kiválasztod.

Utána jön az eszközök összeszervezésének és a munka megszervezésének feladata. Lássuk először a főbb eszközöket!

Melyek a fő eszközök?

E-mailes rendszer. Előnye, hogy bármikor végezhető egy munkanapon, ha 24 órás válaszolási szabályt állítasz fel. Előnye, hogy „mindennek nyoma marad”. Hátránya, hogy az ügyfél nem emberrel beszélget.

Telefonos ügyfélszolgálat. Előnye, hogy ember kommunikál emberrel. Hátránya, hogy minden beszélgetést rögzíteni kell és nehézkes a visszahallgatás. Lehet, hogy „nem marad mindennek nyoma”. Nehézsége, hogy az esetleges felhasználói indulatokat meg kell tanulni promt módon kezelni. Szóval: tréning nélkül bele se fogjon az ember.

Élő írott kommunikáció. Ötvözi az e-mailes és telefonos ügyfélszolgálat előnyeit, de ennek használata is tréninget kíván.

Bot. Előnye, hogy egyszeri nagy munka után a robot helyettünk kommunikál. Hátránya, hogy nincs benne semmi emberi.

Akkor hogyan tovább?

Ha mindez megvan, mindezt átláttuk és rájöttünk, hogy

• milyen folyamatban érzi jól magát a felhasználónk;
• azt a jó érzést milyen eszközök segítségével tudjuk elérni;
• kiszámoltuk, hogy mekkora befektetéssel tudjuk egy-egy eszközön elérni, hogy az ügyfelekből visszatérő vagy drágább csomagot vevő felhasználó legyen;

akkor jöhet a folyamat megszervezése.

A munkafolyamatok megszervezésének tengernyi irodalma van, javaslom, hogy nézzen kedves olvasóm utána a maga kedve szerint. Azt is tudom, hogy ebben a cikkben is vannak hézagok. Ezeket újabb cikkek megírásával próbálom „betömni”. Íme: tervezett cikkeimből néhány!

Előkészületben

Mit és hogyan mérjünk ügyfélszolgálatunk tökéletesítése érdekében?

Hogyan válasszunk ügyfélszolgálati munkatársat?

Mi a legjobb tréning ügyfélszolgálatosoknak?